# S07 · 单人报修与处理任务生命周期

状态：**业务评审草案 v0.9 / draft**。更新日期：2026-10-15。
来源：PRD 5.1、5.2、5.4、5.6、5.7、9.3；C-03、C-16、C-19；A2、R06。
依赖：S02、S03、S04。

## 问题与目标

先让一名住户提交的问题能被物业受理、分配、处理、反馈和结束，保留完整时间线。

## 使用者与需求

- 住户：描述私人或公共位置问题并查看进展。
- 工单管理员：受理、派单、改派、按权限结束。
- 处理人员：开始处理并提交结果。
- 报修人：确认解决、反馈未解决或申请撤回。

## 一期范围

- 小程序住户报修和详情、员工任务处理、PC 分配与跟进；原始报修、处理任务、每轮结果及确认。

## 业务规则与确认状态

- 【PRD 已定】六状态：待受理、待处理、处理中、待确认结果、已关闭、已取消。
- 【PRD 已定】受理/派单/改派是操作；费用是独立子状态；评价是独立记录；确认解决可不评价。
- 【PRD 已定】未解决填原因退回待处理，保留负责人并提醒；关闭后再次反馈由物业判断重开或新建。
- 【已确认待同步 C-19】一期不抢单，按派单三步执行；须同步删除 PRD 5.2 的接单并开始合并动作，不只删除 5.6 表格行。
- 【本轮用户确认 C-03，2026-10-15】普通报修已提交维修结果、住户长时间未点完成时，系统只提醒，不自动关闭；之后可由物业在 PC 后台手动关闭，小程序不提供这类代关闭操作。此类情形通常是已修好但住户忘记或嫌麻烦未确认，不增加审批链。
- 【收尾边界】后台关闭表示物业作出的结束处理，记录实际操作者/时间，不伪造住户点击完成或满意；可按物业已完成但住户未确认的情形保留记录。本轮已确认：以师傅提交维修结果后 7 天作为后台清理参考，不设必须等满 7 天的关单门槛；后台可按实际情况提前或延后手动关闭。满 7 天不会自动关闭，也不由本条确定提醒频率或强制增加提前关闭审批。普通报修已提交维修结果、住户未确认时，PC 后台人工关单权限由物业管理员单独授予指定员工；派单、改派和维修处理权限均不自动包含关单权限。仍在获授权的小区及业务范围内操作。其他状态的强制结束和投诉回复例外未获批准。
- 【PRD 议 R06/R09】撤回/取消准入、并发重复操作与可修改位置范围须确认。
- 【跨 spec 已定】收费作业必须先确认费用，单人路径不得绕过 S08；同一问题按 S09 现场留一个报修人的原任务，其他重复关闭；保留任务回到本 spec 单人流程。

- 【本轮用户确认，S08 简化】当前师傅只在处理中填写/发送预计金额，报修住户同意后继续。未答复/不同意、或新金额仍待确认时保持处理中；同意新金额才覆盖已同意金额并留痕。费用同意不是任务完成。
- 【本轮用户确认】住户最终“完成”对应确认本次维修已处理并关闭，不增加额外费用角色/作业授权，也不强制评价。

- 【本轮用户确认 C-13】师傅可查看派给自己报修任务中报修人的完整手机号；用户针对这次维修提交的投诉对涉事师傅本人不可见。能看报修电话不代表能看投诉，投诉处理授权也不能向涉事师傅开放该投诉。投诉可见范围统一按 S03/S10 判定。

- 【本轮用户确认 C-15】派单、改派权限由物业管理员授予指定员工；只有维修处理权限的师傅不自动获得派单、改派权限。操作仍限于其获授权的小区及业务范围。改派状态按本轮 A2 确认规则；待确认维修结果的提醒/后台收尾按本轮 C-03，其他状态强制结束仍待确认。

- 【本轮用户确认 A2，2026-10-15】待处理任务改派后保持待处理；处理中任务改派后回到待处理，新师傅点“开始处理”后进入处理中；已提交结果、待住户确认的任务保留待确认状态和已有结果，只更换跟进人。原有处理记录全部保留。离职后的逐单交接沿用同一规则；原报价记录及住户答复保留，改价仍按 S08 再次确认。

## 操作前提与业务对象

- 住户选定可办服务的有效关系；员工具有相应范围和动作权限。
- 下面以一名报修人、无需收费的任务为主线；C-19 三步待同步，A2 的具体操作准入仍需定稿。

下列“入口”描述业务上的操作位置，不预设最终菜单名或页面布局。`基线`沿用源文档；`待同步`仍需 PRD 同步；`条件/待裁决/候选`不能视为已批准；`补充建议`为本次新增的待确认细节。主流程中遇到相应条件未定，即表示该分支尚未具备实现依据。

## 用户主流程

| 步骤 | 给谁操作 | 在哪里 | 用户操作 | 可观察结果 / 状态 | 依据与确认等级 |
|---|---|---|---|---|---|
| S07-M01 | 报修人 | 小程序“报修” | 选私人/公共位置，填写文字、照片及上门联系人后提交 | 保留原始报修和提交时关系；新任务待受理 | 基线：PRD 5.2/5.7；表单细则 S07-D01 |
| S07-M02 | 获授派单权限的员工（工单管理员） | 员工/PC 待受理列表 | 受理并安排有权处理人员 | 进入待处理并可核对负责人；受理与派单是否同一交互待定；只有维修处理权限不能派单 | 本轮确认 C-15；待同步 C-19；状态准入 A2 |
| S07-M03 | 被分配处理人员 | 本人任务详情 | 开始处理 | 待处理 → 处理中，记录人员和时间 | 条件：R06/A2；待同步三步 C-19 |
| S07-M04 | 处理人员 | 处理中任务 | 记录处理并提交完成结果 | 生成本轮结果；处理中 → 待确认结果；最新收费金额未同意则保持处理中，不进入正常完成确认 | 基线状态；准入 R06 |
| S07-M05 | 报修人 | 本人任务结果 | 点击完成（确认本次维修已处理），可不评价 | 单人正常路径进入已关闭，保存本轮确认；评价不阻断关闭 | 基线：PRD 5.2/5.4；权限表 R06 |
| S07-M06 | 报修人 | 待确认结果 | 填写未解决原因 | 退回待处理，保留负责人、旧结果并提醒；再次开始处理进处理中 | 基线：PRD 5.4 |
| S07-M07 | 报修人/物业 | 已关闭详情 | 报修人再次反馈，物业判断重开或新建 | 若重开回待处理；若新建，形成新任务；历史不被抹去 | 基线：PRD 5.4；判定 S07-D02 |
| S07-M08 | 系统提醒；获准物业人员操作 | 提醒入口；PC 后台 | 对已提交结果但住户长时间未确认的任务跟进，之后在后台手动关闭 | 系统不自动关闭，住户未操作仍保留待确认；实际后台操作后进入已关闭，记录后台关闭来源 | 本轮用户确认 C-03；7 天作参考、可提前/延后；操作者须另获物业管理员授予的后台关单权限 |

## 异常与分支处理

| 分支 | 触发情况 | 系统或业务处理 | 用户/办理者下一步 | 状态与历史影响 | 依据与确认等级 |
|---|---|---|---|---|---|
| S07-E01 | 关系失效或改成无权私人房屋 | 拒绝新事项；公共位置授权边界另定 | 选择有权房屋或完成关系核验 | 不生成越权事项 | 基线授权；位置 R09 |
| S07-E02 | 受理前撤回/作业后申请取消 | 前者候选自助取消；后者由物业确认取消或继续 | 说明撤回原因/联系物业 | 已发生作业、费用和原因不能抹除 | 条件：R06/A2 |
| S07-E03 | 当前收费金额未答复/不同意，或新改金额仍待确认 | 保持处理中，收费进度卡住，不进入正常完成流程 | 师傅调整金额再发或住户同意当前金额，按 S08 | 主状态和费用子状态分开保留 | 基线：PRD 5.3 |
| S07-E04 | 师傅已提交结果，报修人长时间未点完成，通常是忘记或嫌麻烦 | 只提醒，不自动关闭；之后由物业仅在 PC 后台手动关闭，不加审批链 | 7 天为参考而非硬门槛，后台按实际情况处理；由物业管理员另授关单权限的员工在授权范围操作 | 后台关闭不生成住户确认记录；维修成果与历史保留，不能凭经过天数自动判定已修复 | 本轮用户确认 C-03；时间 B3，授权 C-16 |
| S07-E05 | 改派/员工离职 | 获授改派权限的人员逐单指定有权接手人；原待处理保持，原处理中回待处理，新师傅开始后进入处理中；原待确认仅换跟进人 | 新师傅按状态接续；无接手人转 S03-D02 待明确安排，不假定已改派成功 | 待确认状态/已有结果及全部处理记录保留，终态不因交接回退；改派不替代改价确认 | 本轮用户确认 A2；S03-D02 未决 |
| S07-E06 | 旧页面重复提交完成/确认或网络结果不明 | 候选：先显示实际任务结果，避免重复记录或错误成功 | 刷新核对后再操作；自动重试细节不预设 | 只保留实际发生的合法变化 | 条件：R06；补充建议 S07-D03 |
| S07-E07 | 完成照片上传失败或必填信息缺失 | 候选：指出缺失项，未满足必填不提交完成 | 补充材料后再提交 | 原处理记录保留；是否保存草稿待定 | 补充建议：S07-D01 |

异常表对能够从基线确定的处理给出明确结果；无法确定的分支给出候选或明确缺口。没有写成定稿的恢复动作，不由开发者自行补成业务选择。

## 待确认与实现阻塞

- A2：待处理/处理中/待确认改派及离职交接状态已确认；其余撤回/取消/重开等准入仍需补齐，不因本轮确认全部状态操作表。
- C-03 方向已明确：已提交结果但住户久未确认，系统只提醒，由 PC 后台人工关闭；已确认提交结果后 7 天作参考，允许按实际情况提前或延后。C-16 本场景操作人员授权已确认：物业管理员单独授予指定员工，派单/改派/维修处理均不自动包含；其他状态强制结束仍待评审。
- 未受理前撤回、作业后取消及新建/重开判断具体口径仍需批准。


### 本次补充的细节待确认

| 本 spec 补充编号 | 需要确认的具体细节 | 受影响位置 |
|---|---|---|
| S07-D01 | 表单与完成结果必填字段、照片数量/失败反馈、上门预约信息的维护方式；不擅自给容量上限。 | M01/M04；E07 |
| S07-D02 | 受理与派单是一体交互还是两个操作；重开/新建的判断及告知。 | M02/M07 |
| S07-D03 | 重复提交、并发与操作结果不明时的用户可见结果及重试；技术实现放设计，但重复记录准则需确认。 | E06；AC07 |

## 验收标准与完成条件

### 可逐条核对的验收条件

以下编号稳定用于评审与后续测试追踪；“给定—当—则”只验证用户能观察的结果。条件验收须先批准对应规则；“未决验收占位”表示目前还没有完整预期，不能宣称通过。

| 编号 | 给定前置条件 | 当用户/办理者操作 | 则应观察到的结果 | 验收依据 / 生效前提 |
|---|---|---|---|---|
| S07-AC01 | 一条单人无需收费事项、合法住户与员工、A2/C-19 已冻结 | 住户提交，管理员受理派单，处理人开始并完成，住户确认 | 状态依次为待受理、待处理、处理中、待确认结果、已关闭；负责人/时间/结果可核对 | 条件：A2/C-19；基线状态 |
| S07-AC02 | 待确认结果且住户不评价 | 只点击完成 | 关闭成功，不要求先填写评价 | 基线：PRD 5.2 |
| S07-AC03 | 待确认结果的原负责人仍有效 | 住户填原因点未解决 | 回待处理并保留原负责人，旧结果及原因可查 | 基线：PRD 5.4 |
| S07-AC04 | 任务需收费但未同意报价 | 处理人尝试执行需收费作业 | 不能通过收费准入；不能用“报修已提交”替代费用同意 | 基线：PRD 5.3 |
| S07-AC05 | 已提交维修结果，住户未确认，且无人执行后台关单 | 持续经过时间或触发提醒 | 不自动关闭，任务仍待确认；不凭天数写入住户确认记录 | 本轮用户确认 C-03；提醒时限 B3 另定 |
| S07-AC06 | 已提交结果、住户未确认，操作者已获物业管理员另授的本范围关单权限；7 天仅为参考 | 获准人员在 PC 后台手动关闭 | 进入已关闭，维修成果/历史保留，记录后台实际操作者/时间；不生成住户点击完成记录，小程序无这类代关闭操作 | 本轮确认 C-03/C-16：PC 人工关闭、7 天参考及独立授权 |
| S07-AC07 | 任务已处新状态且重复操作方案已批准 | 旧页面再次提交上轮完成或确认 | 不会新增重复结果或把状态覆盖回旧阶段；看到实际当前结果 | 条件：R06/S07-D03 |
| S07-AC08 | 合法已关闭任务 | 住户再次反馈 | 经物业判断可重开待处理或新建；不能删除旧结果伪装成首次提交 | 基线：PRD 5.4；判断细则 S07-D02 |

| S07-AC09 | 维修人员仅有处理权限；另一员工已被物业管理员授予本小区派单/改派权限 | 两人分别尝试分配或更换任务负责人 | 前者不能仅凭维修处理权限操作；后者可在获授权范围内操作；目标状态按本轮 A2：待处理保持、处理中回待处理、待确认仅换跟进人保留结果 | 本轮用户确认 C-15/A2 |

| S07-AC10 | 已提交维修结果且住户未确认，操作者已获后台关单授权 | 分别在提交结果不足 7 天及超过 7 天时按实际情况操作 | 均不因 7 天门槛阻止后台人工关闭；未经人工操作不会因满 7 天自动关闭，不增加提前关闭审批 | 本轮用户确认：7 天作参考，后台按实际情况处理；操作者权限按本轮已确认 C-16 |

| S07-AC11 | 分别处于待处理、处理中、待确认结果的报修，已有处理记录 | 获授改派权限的人员更换负责人/跟进人 | 前两类改派后待处理，新师傅开始后处理中；第三类保留待确认及已有结果，只更换跟进人；原处理/报价及住户答复记录保留，历史操作人不改写 | 本轮用户确认 A2；费用变更仍按 S08 |

### 本 spec 完成的判断

- **文本评审完成**：使用者/目标、范围、主流程、异常和验收均有对应描述；本 spec 的待确认项被明确归类，没有把未知结果藏在“正常处理”中。
- **需求定稿完成**：当前“一期范围”中每个待决业务分支有明确选择；每个条件验收落实为确定前提与预期；未决占位被补齐或范围经明确批准调整。不得仅把条件段删除来宣称完成。
- **功能实现完成**：相关住户、员工、PC 路径按已批准范围贯通，适用基线与已生效条件验收逐条通过；越权/异常分支、状态和历史可核对。文档新增表格不表示功能已实现或测试已通过。
- **交接完成**：留下实际验收记录及未完事项；其他 spec 的必要权限/身份/收费/可见范围合同一致，没有只让主流程通过而遗漏关键分支。

## 不在本 spec 内

- 现场重复留单与其他任务关闭由 S09 承载；报价细则由 S08 承载；通用流程设计器不做。

## 后续开发切片建议

1. 一个无需收费的单人报修从提交走到确认解决，贯通住户、员工与 PC。
2. 反馈未解决、改派、取消和批准后的结束规则各自补齐。

开发切片须贯通相关界面、业务处理与可观察结果；不要拆成孤立的“先全部建表，再全部接口，再全部页面”。以上是顺序建议，不是已发布任务。

## 技术设计边界

本 spec 不预设数据库结构、接口地址、模块路径、状态落库方式或测试框架。规则批准后，再结合现有代码和技术约束形成设计与开发任务；验收验证外部行为、权限拒绝与关键边界，避免只测试实现细节。

文档覆盖检查见 [17-规格完整性检查.md](../specs/17-规格完整性检查.md)。

确认等级、全局边界与来源处理见 [00-拆分总览.md](../specs/00-拆分总览.md)；决策追踪见 [16-决策与覆盖矩阵.md](../specs/16-决策与覆盖矩阵.md)。